便民办税实现“开门红”

1月20日，全国税务机关12366在咨询热线基础上，升级为纳税服务平台并正式上线。在这一平台上，既有纳税咨询、税法宣传、办税服务，还有投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查等功能。

“以前打12366咨询热线，如果有复杂问题当时解决不了，工作人员经后台处理后，不仅打电话过来专门指导，还会定期收集其他企业普遍面临的问题，像‘辅导资料’一样发给我们。”西门子（中国）有限公司税务经理朱榕说，现在升级为平台后，这样的优势也得到了“升级”。平台上有滚动的热点更新，而且栏目功能呈现产品应用化，按纳税人使用频率排序，具有“网购式”应用新体验，符合企业需求。“网购式”应用新体验还不止于此。还能够像与淘宝店“小二”一样，实时与“智询通”对话，7×24小时都有模拟话务人员在线回答问题，也可以留言给税务总局和各省税务机关，享受个性化人工服务。

在12366纳税服务平台上，已能够通过办税地图自动化定位。“在百度地图上标注了全国1万多个办税服务厅地址、电话、办公时间、管辖区域等内容，并且提供导航服务，纳税人可根据需要提前规划、预约。”国家税务总局纳税服务司司长邓勇向《经济日报》记者介绍说。

除此之外，对于纳税人苦恼的“不懂政策”“不会操作”，平台精选了全国税务系统的培训视频和宣传动画，并根据纳税人关注焦点持续更新。“纳税人不仅能够查阅这些资料，还可以了解全国范围内的培训计划。另外，还能够实时参与在线访谈，与税收政策制定部门直接对话。”邓勇说。

《经济日报》独家获悉的《12366热线大数据分析报告》显示，近年来纳税咨询需求大幅增长。以2016年为例，全国纳税人通过热线和税务网站等渠道共向12366热线发起咨询需求5409.26万次，比2015年增加1480.37万次、比2014年增加2293.65万次，涨幅分别达37.68%和73.62%。

与此同时，受改革影响，咨询量也爆发式增长。比如，在本次营改增全面推开之前，全国12366热线月均受理索要发票投诉6476件，营改增后月均受理10512件，较之前增长62.32%。再如，“金税三期”上线导致咨询需求迅猛增长，以北京中心为例，2016年8月份北京“金税三期”上线后第一个纳税申报期的咨询需求总量达40.65万次，同比增长91.15%。

值得关注的是，纳税人咨询需求也呈现结构性、差异化的新特征。比如，从《报告》中了解到，京津冀地区咨询需求十分活跃。据统计，2016年纳税人发起京津冀范围内的跨省咨询需求共计13.28万次。“一定程度上反映出京津两市纳税人到河北从事经济活动日益增长，产业疏解政策和一体化发展成效显现。”国家税务总局有关负责人表示。

这些咨询数据反映的不仅是对税收的需求，还反映出企业在不同发展阶段，对证照改革、创业创新鼓励政策、电子发票推广等优化营商环境方面的新需求。“这就需要纳税服务以纳税人需求为导向，紧盯问题，突破瓶颈，不仅要让窗口服务更高效，还需让热线咨询更专业，让网络办税更便捷。”国家税务总局局长王军表示。

据了解，在12366纳税服务平台上线创下2017年便民办税“开门红”之后，国家税务总局还将推出提速降负、创新服务等5大类20项46条便民办税措施，进一步减少办税时间，优化办税流程，简并申报资料，不断提高纳税人满意度、获得感。“通过优渠道、简流程、提质效，依托实物流、信息流、数据流，努力破解制约纳税人办税‘瓶颈’，营造公平公正的税收法治环境，让纳税人办税更省心、顺心、舒心。”邓勇表示。